ServiceNow

Objectif

Connecteur à 3 axes indépendamment activables — CMDB (inventaire), logiciels, tickets ITSM. Seul l'axe inventaire crée des serveurs.

Prérequis : instance accessible via l'API Table REST et un compte d'intégration dédié, avec :

• le rôle snc_basic_auth_api_access : sur les instances récentes, ServiceNow réserve l'authentification Basic de l'API aux comptes qui l'ont. Sans lui, l'API répond 401 Unauthorized alors que le mot de passe est correct et que le compte se connecte à l'interface web ;
• un droit de lecture sur les tables incident, la table CMDB configurée (cmdb_ci_server par défaut) et cmdb_software_instance. Un 401 est un refus d'authentification, un 403 un droit manquant sur une table. La combinaison minimale de rôles dépend des ACL de votre instance : faites-la valider par votre administrateur ServiceNow.

Le connecteur ne fait que des lectures : il ne modifie rien dans ServiceNow.

Comment un incident devient un ticket InfraRiver

• Rattachement : par le CI de l'incident, retrouvé grâce à son identifiant ServiceNow (sys_id) conservé par l'axe inventaire, puis à défaut par son nom. L'axe inventaire s'exécute avant les tickets ; un ticket ne crée jamais de serveur. Un incident dont le CI est d'une autre classe (application, poste de travail) ou hors de la table CMDB choisie est conservé « sans serveur reconnu » : ce n'est pas une erreur.
• États (lus par leur valeur numérique, donc quelle que soit la langue du compte) : 1 Nouveau → ouvert ; 2 En cours et 3 En attente → en cours ; 6 Résolu → résolu ; 7 Clos et 8 Annulé → clos. Un état personnalisé devient « inconnu ».
• Priorités : 1 Critique, 2 Élevée, 3 Moyenne, 4 et 5 (Planification) Basse.
• Dates : lues en UTC, indépendamment du fuseau et du format d'affichage du compte. La date de fin d'un ticket résolu mais pas encore clos est sa date de résolution.
• Périmètre : seuls les incidents sont lus ; les changements et les demandes ne le sont pas encore.

Si le test de connexion échoue

Message	Cause probable
« Accès refusé… » avec 401 Client Error: Unauthorized	Mot de passe incorrect, compte inactif ou verrouillé, ou rôle snc_basic_auth_api_access manquant.
« Accès refusé… » avec 403 Client Error: Forbidden	Compte authentifié sans droit de lecture sur la table nommée dans l'URL.
« Erreur : » avec ConnectionError ou Name or service not known	URL sans https://, instance de développement endormie, proxy ou pare-feu sortant (voir Administration → Proxy).
« Erreur TLS : »	Certificat non reconnu (inspection TLS, instance privée) : ajoutez l'autorité de certification au système.
401 sur toute l'API alors que l'URL fonctionnait	Les instances de développement personnelles sont recyclées : vérifiez l'URL sur le portail développeur.

Champ	Type	Description
URL de l'instance	Texte	Domaine racine (ex. https://mycompany.service-now.com), sans chemin d'API.
Utilisateur	Texte	Compte de service, lecture seule suffit.
Mot de passe	Mot de passe	Vide = conserve la valeur enregistrée.
Synchroniser l'inventaire	Case à cocher	Seul axe qui crée des serveurs — doit tourner avant logiciels/tickets pour minimiser les orphelins.
Synchroniser les logiciels	Case à cocher	Rattache seulement — un logiciel dont le serveur n'est pas connu est ignoré, jamais créé.
Synchroniser les tickets	Case à cocher	Rattache les incidents dont le CI correspond à un serveur connu. Alimente le river incidents.
Table CMDB	Texte	cmdb_ci_server par défaut ; certaines instances utilisent des sous-classes (cmdb_ci_linux_server, cmdb_ci_win_server…).
Fenêtre de resynchronisation	Nombre (jours, 1-365)	Ne relit que les tickets modifiés dans cette fenêtre.
Intervalle de synchronisation	Nombre (minutes, 5-1440)	Délai entre deux synchronisations.
Vérifier le certificat TLS	Case à cocher	À décocher uniquement en test.
Activer le connecteur	Case à cocher	Décoché : sync planifiée retirée, données conservées.